Die verlorene Identität

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Nach der wirtschaftlichen Bruchlandung von Air Berlin stürzt sich die Konkurrenz auf die Airline. Für die Mitbewerber sind weniger Flugzeuge und Crews interessant, ihnen geht es vielmehr um Strecken, Start- und Landerechte. Um diese bedienen zu können, brauchen Fluggesellschaften mehr Flugzeuge. Gesetzt wird, unter anderem, auf Anbieter aus dem Ausland. Das Vertrauen der Kunden wird  dadurch auf eine harte Probe gestellt.

Unternehmer Martin Schönbuch (Name geändert) hat seinen Flug von Stuttgart nach Mallorca bereits im April bei „Condor“ gebucht. Auf der Homepage der Airline fand er eine Verbindung, die nicht nur zeitlich passend sondern auch ein echtes Schnäppchen war. Nach Abschluss der Buchung erhielt er die Bestätigung für seinen Flug Nummer 1475 mit der bekannten Condor-Kennung DE. Was er die ganze Zeit übersehen hatte, war der Hinweis, dass die Strecke nicht von „Condor“ selbst, sondern einer anderen Fluggesellschaft durchgeführt wird. Ihr Name: „Avion Express“, ihre Heimat: Litauen. Und so stieg er an diesem Maiabend überrascht und ein wenig verärgert in eine ihm völlig fremde Maschine mit einer Kabinenbesatzung, die vor allem Englisch beherrschte. Nur ein offenbar aus Indien stammender Flugbegleiter konnte auf Fragen in gebrochenem Deutsch antworten. 

Globalisierung in der Luftfahrt

Während in der Politik viel über Globalisierung diskutiert wird, ist diese im Bereich Luftfahrt seit vielen Jahren allgemein üblich. Dass Airlines auch firmenfremde Flugzeuge in die eigene Flotte integrieren, ist keine Besonderheit. Im Fachjargon nennt man dieses Vorgehen „Wet Leasing“. Das bedeutet: Maschinen einer Fremdfirma werden angemietet und in den Farben des eigenen Unternehmens lackiert. So fällt kaum einem Passagier auf, dass er offiziell zwar in einem Flieger der Airline X sitzt, letztlich aber dieses Flugzeug Airline Y gehört. Nur in einem kleinen Schriftzug am Flugzeug vorn oder hinten angebracht kann man die Wahrheit erkennen: „Operated by...“ – „Betrieben von...“. In den für die zivile Luftfahrt wirtschaftlich prallen Jahren flogen Air Berlin oder Tuifly beispielsweise häufig Maschinen von Germania. 

Nicht einmal umlackiert

Das Prinzip ist einfach erklärt: Die Anmietung von Flugzeugen sogenannter Drittanbieter ist finanziell interessanter, als der Kauf und die Abzahlung neuer Maschinen. Die operative Verantwortung für Flugbetrieb, Crewplanung und Wartung verbleibt nämlich beim Wetlease-Geber, also der Fremdairline. Das Leasing dient, nach Angaben einer „Eurowings“-Sprecherin, sowohl dem Wachstum, aber auch der Absicherung der Marktposition, insbesondere in Deutschland. Die Marktposition ist tatsächlich der wichtigste Faktor: Wer zeitlich interessante Strecken bedient, hat die Nase vorn. Nur bedarf es dazu einem Mehr an Maschinen, die das eigene, bestehende Portfolio ergänzen. 

Inzwischen erscheinen am Himmel Kooperationen, die vor einigen Jahren nicht einmnal ansatzweise denkbar gewesen wären. Da bucht der Kunde einen Flug bei Lufthansa-Tochter „Eurowings“ und steigt in ein Flugzeug der „Air Berlin“, bis vor kurzem noch der erbitterte Konkurrent. Um das Durcheinander perfekt zu machen, sei angemerkt, dass die Maschine auch zu „Niki“ aus Österreich gehören könnte. Und die strebt an, schon bald mit „TUIfly“ gemeinsame Sache machen. Für die Airlines mag das verständlich und notwendig sein, doch sie werden damit Teil eines sämigen Einheitsbreis, den der Kunde auszulöffeln hat. 

Geklüngel am Himmel

Weltweit gibt es zahlreiche Airlines, die niemals als eigenständige Fluglinie agierten, sondern sich allein auf die Vermietung spezialisiert haben. Zu ihnen gehört auch die eingangs erwähnte „Avion Express“ aus Litauen. Selbst „Germania“, einst selbst erfolgreicher Vermieter, setzt nach dem Ausbau ihres Streckennetzes auf fremde Airlines, wie beispielsweise „DOT LT“, übrigens ebenfalls mit Sitz in Litauen. Die Maschinen werden nicht einmal umlackiert. Positiv ist, dass ein deutschsprachiger Flugbegleiter als Repräsentant von „Germania“ mit an Bord ist. Hier hat man offenbar erkannt, wie riskant Fremdprodukte auf den Kunden wirken können, vor allem in einem so sensiblen Bereich, wie der Fliegerei. 

Glücksspiel um Vertrauen

Was für die Fluggesellschaften legitim und nachvollziehbar ist, ist für immer mehr Fluggäste nur schwer zu verstehen. Nun lässt sich mangelndes Verständnis durch Aufklärung aus der Welt schaffen. Wenn allerdings der Begriff Verständnis die Bedeutung von Akzeptanz erlangt, wird das Geklüngel am Himmel schnell zu einem gefährlichen Glücksspiel um das Vertrauen der Kunden. 

Der überwiegenden Zahl an Fluggästen ist es nämlich keinesfalls egal, mit welcher Airline sie fliegen. Deutsche Airline-Kunden buchen gezielt namhafte Fluggesellschaften, die sie kennen. Sie schenken „ihrer“ Airline Vertrauen, teilweise seit Jahren, gehen mit der Buchung in emotionale Vorleistung. Doch angesichts der vielen Fremdfirmen, die mittlerweile für die Traditionsflotten unterwegs sind, bekommt man den Eindruck, dass Kunden seitens der Airlines mehr und mehr zur Sache verkümmern, der es letztlich gleichgültig sein kann, wer sie ans Ziel bringt, Hauptsache es geschieht pünktlich. Ein nachhaltiger unternehmerischer Denkfehler. 

Ein weiteres Problem ist der Verlust der eigenen Identität. Fliegen ist nicht mehr Chefsache, das Konzept an Bord nicht mehr individuelles Kennzeichen der einen oder anderen Airline. Fliegen ist nur noch Fliegen. Vorbei die Zeiten der „Sansibar“-Currywurst bei den einen, und dem frisch gebrühten Kaffee aus bester Bohne bei den anderen. Der Service an Bord verkümmert mehr und mehr zu einer „Airparade“ der Gummibären, die es überall zu kaufen gibt, bei denen allenfalls noch die Farbe den Unterschied macht, der Geschmack jedoch den einheitlichen Billigstandard erreicht hat. 

Transparenz online

Auf Nachfrage bei den Fluggesellschaften weisen diese auf Transparenz hin. Auf den Internetseiten gebe es Informationen dazu, dass der ein oder andere Flug von einer Partnerairline durchgeführt werden könnte. Anders formuliert ist das der dezente Hinweis an den Passagier, künftig verstärkt auf das Kleingedruckte zu achten. Dann bleibt zumindest am Flughafen die Überraschung aus. Doch das ist nur die eine Seite der Medaille. 

Werfen wir einen Blick auf den Service. Hier gibt man sich bei "Condor" auf Nachfrage überzeugt: "Bei der Auswahl der Fluggesellschaften wird auf Qualität und Zuverlässigkeit geachtet", schreibt uns ein Pressesprecher. Und weiter: "Das Produkt entspricht sehr stark dem auf Condor Flügen (Sitzabstände, Bordverkauf, etc.)." Das Bild, das sich uns bietet, ist ein völlig anderes. 

Qualität im Sinkflug

Unser Flug von Stuttgart nach Mallorca mit „Avion Express“ hat nicht einmal ansatzweise mit dem von Condor gewohnten Produkt zu tun. Die Sitzabstände an Bord dieser A319 sind deutlich geringer, als in unternehmenseigenen Maschinen. Auch die Qualität des Bordservice lässt zu wünschen übrig: Getränkebestellungen werden geflissentlich überhört oder gar nicht erst wahrgenommen, der Auftritt des Kabinenpersonals in Sachen Kleiderordnung wirkt alles andere, als gepflegt: Die Hose rutscht bergab, das Hemd hängt ungepflegt heraus. Und ein Bordverkauf findet gar nicht erst statt. Das liegt weder an Turbulenzen noch an der Flugdauer, sondern einzig und allein an der Arbeitsweise der litauischen Besatzung, die beispielsweise viel zu spät mit dem Service beginnt. 

Es scheint, wie eine Erlösung, als sich kurz vor der Landung der offenbar deutsche Flugkapitän meldet und – als hätte er irgendetwas geahnt – mit den flüssigen Worten beginnt: „Jetzt nochmal ein paar Informationen auf Deutsch“ und schließlich einen charmant-informativen Monolog zur Flugstrecke und zum Wetter anschließt. 

Runter kommen sie alle

Deutsche Fluggesellschaften haben vor allem in der Hauptsaison massive Probleme, der Nachfrage und dem Streckenangebot mit eigenem Fluggerät nachzukommen. Ersatzairlines an den Start zu bringen, ist die einzige Möglichkeit, die Situation zu beherrschen. Die Schulung fremden Personals im Sinne der eigenen Produktqualität bleibt dabei allerdings häufig auf der Strecke. Welche Auswirkungen das langfristig auf die Kundenzufriedenheit hat, wird sich zeigen. Letztlich liegt es an jedem einzelnen Fluggast selbst, auf Missstände hinzuweisen und von einem Unternehmen die Qualität einzufordern, mit der es wirbt. Doch Fluggesellschaften haben längst den Willen und die Möglichkeiten zur eigenen Identifikation verloren. Fazit: Steigen Sie dort ein, wo es am günstigsten ist. Heruntergekommen sind sie alle.

Marc Fischer

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